conceitos extintos

Hoje venho-vos falar de conceitos extintos em gestão de projecto. Mais concretamente de dois: “superar as expectativas do cliente” e “o cliente tem sempre razão”.

– Superar as expectativas do cliente

Não à muito tempo atrás, tive o prazer de trabalhar numa empresa em que o CEO dizia de forma convicta: “nós não devemos apenas trabalhar bem, devemos sim exceder as expectativas do cliente”. Para ser franco já na altura achei que era uma frase bonita mas com pouca substância, pouca sustentabilidade mas a frase era o lema duma das maiores empresa de consultoria do país e quem era eu para a questionar?

Hoje, esta frase foi completamente desmistificada, ou seja, está provado pelo tempo que não interessa exceder as expectativas dos clientes. Interessa sim satisfazer os clientes. Como? Entregando no prazo, com a qualidade pretendida e com os custos acordados a solução/projecto contratado. Isto não é mais do que satisfazer as expectativas do cliente e talvez mesmo exceder as suas expectativas, visto os projectos raramente cumprirem estas 3 variáveis inicialmente estabelecidas. Os clientes no século XXI estão tão fartos de projectos mal concretizados que se um projecto cumprir rigorosamente o acordado ficaram super satisfeitos. O cliente não espera que as suas expectativas sejam superadas. Apenas pretende que o projecto corra dentro do previsto. Nem que seja pelo facto de que ao superarmos as expectativas do cliente (exemplo: adicionando uma feature que o cliente não pediu) não implica que trazemos valor acrescentado. Até podemo-nos desleixar num requisito ou noutro só para lhe oferecer uma feature que não foi pedida e então supostamente superar a expectativa do cliente. Quando na verdade o cliente não precisa de nenhuma feature extra mas apenas que o projecto seja desenvolvido com os requisitos pretendidos, na qualidade desejada e nos custos acordados.

– O cliente tem sempre razão

Esta é das frases que tem passado de gerações em gerações tal é a forma como está enraizada na nossa sociedade. Acho que desde garotos que ouvimos: “O cliente tem sempre razão”. E graças a Deus (uso este frase sem sequer ligar muito à religião) os clientes começam agora a ser mais bem educados e apercebem-se que efectivamente não é verdade. O cliente pode ter razão. O cliente não tem sempre razão. Não tem, nem pode ter. Uma empresa que viva do desenvolvimento de projectos não pode ter clientes que mudem constantemente de opiniões e que não estejam dispostos, a pelo menos, partilhar o risco e os custos inerentes a estas mudanças. O cliente não está num pedestal. Sem dúvida que um cliente é um bem valioso para uma empresa. E se for o owner do projecto é um dos maiores assets.

Agora não podemos confundir importância com imunidade. Não é discutível que devemos manter os nossos clientes satisfeitos e com o sentimento de total acompanhamento durante os projectos, não podemos nunca é transmitir ou vender a ideia de que o cliente é intocável, inquestionável e soberano. O cliente deve ter razão quando de facto a tem. Não a deve ter apenas por ser cliente. A razão não pode ser um dado / bem adquirido. Até porque ao darem sempre razão ao cliente poderão perder o respeito da equipa de projecto afectando a sua performance e / ou aumentando a probabilidade de um “motim” .

Até para a semana.

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